Según mis cursos de ventas un cliente agresivo es un cliente temeroso y demuestra su miedo atacando, recuerda que hay que hacer raport (romper el hielo), hay que ser empatico (ponte en el lugar de tu cliente), recuerda decirle "si, lo entiendo, comprendo lo que dice", "este problema lo podemos solucionar de este modo", etc
para empezar, uno se pone agresivo con la gente tonta o que no conoce sus funciones, por ejemplo, yo veo que tu pregunta dice "que hace ry que no hacer, y que no hacer" te fijas??? esta mal escrita, repetida, etc. Entonces, cuando estes con un cliente agresivo, asegurate de que tú hiciste bien tu trabajo, y batealo de ser necesario con tu superior o con alguno de tus compañeros, y asunto que se arreglo.
Preparate, hazte una persona segura, aprende bien tu trabajo y un agresivo se dará cuenta que esta tratando con alguien a quien no tiene que agredir.
En mi experiencia te puedo comentar que como cliente molesto ante todo necesitan ser escuhados. he trabajado por algun tiempo en empresas de servicios y la capacitación a ejecutivos de atención aclientes se basa principalmente en que le permitan al cliente descargar su malestar y escucharlo, tratando de crear un lazo de empatia hacia el, me refiero desde detalles como si se acerca gritonenado por todo el piso hasta tu lugar y exige hablar con el gerente, con la voz mas "polite" que conozcas sin parecer debil por supuesto lo invitas a tomar asiento en tu privado, te presentas y le dejas claro tu cargo, frases como estoy a sus ordenes, en que puedo servirle, y sobre todo escucharlo, porque se te va a ir como hilo de media pero tienes que atender su queja, asentircon la cabeza, mirarlo a los ojos y jamas reirte de nervios ni mostrar tu molestia por la agresión que sientes, una cara amable y la educación provocan milagros aun en clientes agresivos, algo muy IMPORTANTE,Jamas prometas resolver algo que no esta en tus manos con tal de solucionar enese momento su molestia. Limitate a exponer hasta donde llegan tus facultades dentro de la organización y de que manera estas dando importancia a su asunto, a mi me funciono el dedicarles tiempo y disculparme a nombre de la organización por el mal rato, ofrecerles agua, o un te,darles importancia y te aseguro que aunque esten engorilados los calmas. Por supuesto me mentaron la madre y por supesto de gata algunas veces no me bajaron pero tienes que tomarlo de quien viene y dejar claro que solo estas haciendo tu trabajo y que por favor le exiges respeto a tu persona, si nada de lo anterior funciona entonces retirate y echale a los policias. Jajajaja.
para espesar pon en claro las reglas de la empresa donde trabajas sonrÃe y se amable.y si no esta satisfecho pues pÃdele que te haga el favor de marcharse de el lugar,por que estas esperando a otro cliente y listo
Un cliente satisfecho es lo mejor que te puede pasar en la vida, pero uncliente agresivo es cuando te demuestras a ti mismo que te puedes superar y ser genial:
7. Resuleve el asunto, de ser posible frente a sus ojos... que vea que eres competente o que estás haciendo algo por ´le, no vayas de chismoso a tirarle el problema a tu jefe y ponerte en evidencia
8. cuando lo tengas resuelto llámale: seguro te lo va a agradecer
Dale toda la razon, manten tu voz a un nivel bajo cuando el este alterado, cuando le des la razon y notes que la agresividad bajo un poco con ello, dale una explicación basandote en las politicas de la empresa para la cual trabajas indicandole y dejandole ver los muchos veneficios que recibe para que razone y ponga en la balanza y llegue a la conclusión de que esta recibiendo un buen servicio y toda tu atención y deseo de ayudar hasta donde te es permitido ati como empleado.
Veras que en lugar de un enemigo encontraras uno de tus mejores cliente.
Y como dicen los abuelitos al fuego no hay que hecharle mas leña, manten tu cordura y demuestrate la capicidad porfesional que tienes para manejar una situacion de estas.
Saludos, espero te ayude.
Trabajo en una empresa donde vivo dÃa a dÃa casos como este.
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Según mis cursos de ventas un cliente agresivo es un cliente temeroso y demuestra su miedo atacando, recuerda que hay que hacer raport (romper el hielo), hay que ser empatico (ponte en el lugar de tu cliente), recuerda decirle "si, lo entiendo, comprendo lo que dice", "este problema lo podemos solucionar de este modo", etc
Primeramente, jamás discutas con el, escuchalo con atención y permite que se desahogue, después dale opciones y trata de darle la razón hasta cierto lÃmite, jamás trates de justificarte, solo hasle sentir que quieres darle el mejor servicio.....y sobre todo, que el es lo mas importante....recuerda que con amabilidad y educación le tumbas las armas, hasta al mas agresivo
para empezar, uno se pone agresivo con la gente tonta o que no conoce sus funciones, por ejemplo, yo veo que tu pregunta dice "que hace ry que no hacer, y que no hacer" te fijas??? esta mal escrita, repetida, etc. Entonces, cuando estes con un cliente agresivo, asegurate de que tú hiciste bien tu trabajo, y batealo de ser necesario con tu superior o con alguno de tus compañeros, y asunto que se arreglo.
Preparate, hazte una persona segura, aprende bien tu trabajo y un agresivo se dará cuenta que esta tratando con alguien a quien no tiene que agredir.
En mi experiencia te puedo comentar que como cliente molesto ante todo necesitan ser escuhados. he trabajado por algun tiempo en empresas de servicios y la capacitación a ejecutivos de atención aclientes se basa principalmente en que le permitan al cliente descargar su malestar y escucharlo, tratando de crear un lazo de empatia hacia el, me refiero desde detalles como si se acerca gritonenado por todo el piso hasta tu lugar y exige hablar con el gerente, con la voz mas "polite" que conozcas sin parecer debil por supuesto lo invitas a tomar asiento en tu privado, te presentas y le dejas claro tu cargo, frases como estoy a sus ordenes, en que puedo servirle, y sobre todo escucharlo, porque se te va a ir como hilo de media pero tienes que atender su queja, asentircon la cabeza, mirarlo a los ojos y jamas reirte de nervios ni mostrar tu molestia por la agresión que sientes, una cara amable y la educación provocan milagros aun en clientes agresivos, algo muy IMPORTANTE,Jamas prometas resolver algo que no esta en tus manos con tal de solucionar enese momento su molestia. Limitate a exponer hasta donde llegan tus facultades dentro de la organización y de que manera estas dando importancia a su asunto, a mi me funciono el dedicarles tiempo y disculparme a nombre de la organización por el mal rato, ofrecerles agua, o un te,darles importancia y te aseguro que aunque esten engorilados los calmas. Por supuesto me mentaron la madre y por supesto de gata algunas veces no me bajaron pero tienes que tomarlo de quien viene y dejar claro que solo estas haciendo tu trabajo y que por favor le exiges respeto a tu persona, si nada de lo anterior funciona entonces retirate y echale a los policias. Jajajaja.
Espero que te sirva de algo.
Suerte!!!
Lo que hay que hacer es mantener la cordura,y lo que no hay que hacer es perderla.
solo tratalo amablemente, total solo es un momento luego ke se vaya ya le mentas las madre, jaja creo ke me censuraron..
si se pasa de agresivo el cliente, compra agua con pimienta en spray y le dices ke se mantenga alejado...si no funciona echaselo y llama a la policia
no especificaste el grado de agresividad
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Lo que debes entender que la frase el cliente siempre tiene la razón es una falacia. Como veras, no todos tenemos la capacidad de poder encaminar nuestros sentimientos de manera adecuada, entonces encontrarás a personas que ante una respuesta inconsistente o fuera de contexto o que simplemente lo disminuya entonces reaccionará violentamente. Lo primero que debes hacer es estar calmado pero atento, canaliza la conversación a puntos que él este buscando, por ejemplo si no esta satisfecho con un producto, ofrecele otra alternativa, y dale asesoramiento de tal manera que sienta que estas de su lado, eso es utilizar la empatia. No prejuzgues antes de reaccionar ante una situación de agresión, manten la idea que debes amansar a un caballo y se muy imaginativo. Lo que no debes hacer es hecharle la culpa a él de lo que pasa, ni tampoco tratar de darle a entender que tu sabes más que él, nunca lo contradigas enfáticamente, pero si además de ser agresivo es violento fisicamente, pues te aconsejo que te compres esa pistolita que bota electricidad y ten un botiquin de primeros auxilios ; )
para espesar pon en claro las reglas de la empresa donde trabajas sonrÃe y se amable.y si no esta satisfecho pues pÃdele que te haga el favor de marcharse de el lugar,por que estas esperando a otro cliente y listo
Un cliente satisfecho es lo mejor que te puede pasar en la vida, pero uncliente agresivo es cuando te demuestras a ti mismo que te puedes superar y ser genial:
1. Debes escuchar, ponte en sus zapatos
2. No le interrumpas mientras te grita
3. Cordialmente dile que lo comprendes
4. Preguntale ¿cómo resolverÃa él el problema?
5. Si la solución que te propone es razonable, entonces házlo, si no, proponle algo que esté al alcance de las polÃticas de la empresa
6. Toma sus datos y dile que en cuanto esté resuelto el asunto le llamarás
7. Resuleve el asunto, de ser posible frente a sus ojos... que vea que eres competente o que estás haciendo algo por ´le, no vayas de chismoso a tirarle el problema a tu jefe y ponerte en evidencia
8. cuando lo tengas resuelto llámale: seguro te lo va a agradecer
Suerte!
Dale toda la razon, manten tu voz a un nivel bajo cuando el este alterado, cuando le des la razon y notes que la agresividad bajo un poco con ello, dale una explicación basandote en las politicas de la empresa para la cual trabajas indicandole y dejandole ver los muchos veneficios que recibe para que razone y ponga en la balanza y llegue a la conclusión de que esta recibiendo un buen servicio y toda tu atención y deseo de ayudar hasta donde te es permitido ati como empleado.
Veras que en lugar de un enemigo encontraras uno de tus mejores cliente.
Y como dicen los abuelitos al fuego no hay que hecharle mas leña, manten tu cordura y demuestrate la capicidad porfesional que tienes para manejar una situacion de estas.
Saludos, espero te ayude.
Trabajo en una empresa donde vivo dÃa a dÃa casos como este.